Введение

Термин «CRM» является аббревиатурой от английского «Customer Relationship Management System». Система управления взаимодействием с клиентами представляет собой  корпоративную информационную систему, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Многие производители программного обеспечения с мировым именем, в том числе Microsoft, Oracle, SAP, Amdocs, осознавая важную роль CRM в современном мире, предлагают потребителю свои разработки в этой области.

ОАО «Связьинтек» разработал Решение CRM на платформе Amdocs CRM 7.5.

Продукты Amdocs для центров обработки вызовов, обслуживания клиентов и самообслуживания обеспечивают работу «на одном экране», позволяя  выполнять все виды обслуживания клиентов,  включая маркетинг, заказ, выставление счета и сервисное обслуживание.

Решение CRM

Общее описание системы

ОАО «Связьинтек» предлагает систему CRM, адаптированную к использованию в Российской Федерации и доработанную в соответствии с требованиями телекоммуникационных компаний холдинга «Связьинвест».

Решение CRM представляет собой удобный инструмент, предназначенный для управления и хранения в едином месте и едином формате информации о клиентах, о взаимодействии клиентов с организацией,  для оперативной и аналитической  обработки этой информации.

Единый графический интерфейс

Все сотрудники, связанные с обслуживанием клиентов, работают за единым рабочим местом оператора и специалиста, выполненного в формате «единого окна», представленного на Рис. 1. На выносках приведены основные рабочие области окна оператора и специалиста.

Рис. 1 Пример единого рабочего места

Создание заданий

В результате обработки обращения в системе могут быть созданы задания, которые автоматически проходят по заранее определённому маршруту. Разработка маршрута прохождения задания ведётся в удобном и наглядном графическом интерфейсе разработчика, пример которого представлен на  Рис. 2.

Рис. 2 Пример окна маршрута прохождения задания

Заказ услуг

Клиент может обратиться в организацию с целью приобретения какого-либо продукта либо услуги. В этом случае оператор принимает заказ, согласовывает с клиентом детали заказа и направляет заказ на исполнение. Пример окна согласования деталей заказа приведён на Рис. 3. На рисунке видна структура продукта и выбираемые в процессе согласования деталей заказа параметры.

Рис. 3 Пример окна согласования деталей заказа

Система самообслуживания

Решение CRM включает в себя модуль самообслуживания клиентов. Модуль самообслуживания предназначен для предоставления возможности клиенту самостоятельно получать информационно-справочное обслуживание и производить заказы продуктов и услуг. Все заказы, произведённые через модуль самообслуживания, доступны для дальнейшего просмотра и управления из Решения CRM. Модуль самообслуживания может быть интегрирован с внешним WEB-порталом.

Интеграция с внешними системами

Решение CRM разрабатывалось как часть общей информационной структуры предприятия, которая должна взаимодействовать с различными информационными системами.

Решение CRM позволяет интегрироваться с различными внешними системами: например, с  WEB-порталом продаж, CTI,  АСР, системой техучёта и ЦБР.

Для взаимодействия с внешними системами, как существующими в настоящее время, так и системами, которые появятся в перспективе, силами специалистов ОАО «Связьинтек» был разработан интеграционный слой. Теперь при добавлении внешней системы достаточно только разработать адаптер для этой системы.

Такой подход позволяет интегрировать Решение CRM в действующую информационную структуру, а не осуществлять комплексную автоматизацию «с нуля».

Защита персональных данных

Реализуемый в проектах ОАО «Связьинтек» принцип защиты персональных данных позволяет рассматривать Решение CRM как часть единой информационной системы предприятия, которая использует для защиты персональных данных множество подсистем, например:

·  Управления доступом;

· Обеспечения целостности информации;

· Защиты межсетевого взаимодействия и каналов связи;

· Антивирусной защиты и т.п.

Благодаря этому Решение CRM надежно защищено от любых видов угроз информационной безопасности.

Преимущества использования Решения CRM

1.     Пользователи работают в едином рабочем месте – CRM.

2.     Информация обо всех клиентах компании хранится в едином месте – CRM. В CRM хранится расширенная информация о клиенте с возможностью проведения аналитической работы по различным параметрам.

3.     С помощью различных модулей Решения CRM операторы выполняют различные задачи, используя унифицированное рабочее место:

· Производится регистрация всех обращений, поступивших из различных источников. Это может быть телефонный звонок через CTI, электронное письмо, письменная претензия и т.д.;

· Фиксируются все обращения оператора к клиенту, например, сообщение о выполнении заказа;

· Оператор при обслуживании обратившегося может воспользоваться скриптом подсказки и при необходимости, обратиться к внешней базе знаний;

· В зависимости от темы обращения могут автоматически создаваться задания и направляться в соответствующие очереди на исполнение сотрудниками других подразделений;

· Часть обращений клиентов могут быть разрешены на IVR с автоматическим созданием соответствующих заданий в CRM ;

· При необходимости происходит автоматическое обращение к внешним системам с различными типами запросов – как для получения, так и для передачи информации;

· Клиенты получают возможность самообслуживания через WEB-портал – от информационно-справочного обслуживания до самостоятельного  заказа клиентом доступных ему услуг, что разгружает операторов ЦОВ.

4.     Появляется возможность дальнейшего анализа информации о процессе обслуживания клиентов с целью повышения качества обслуживания, а также собранных сведений о претензиях и пожеланиях клиентов для устранения организационных и технических проблем.

Обучение пользователей

ОАО «Связьинтек» предлагает программы обучения ключевых и конечных пользователей по ряду направлений, например:

· Основные понятия CRM;

· Базовые операции CRM;

· Основные бизнес-процессы, реализованные в CRM;

· Администрирование CRM;

· Вопросы безопасности при эксплуатации CRM.

Обучение проводится в форме презентаций и практических занятий на учебной системе,  настроенной специальным образом.